Hoy en la oficina ha surgido un tema que sirve para recalcar la importancia del principio "Discrepar y apoyar" ("Disagree and Commit" en inglés). Charlar con un par de compañeros me ha hecho reflexionar sobre cómo actuar cuando los miembros de un equipo opinan de forma diferente sobre la estrategia y la dirección.
La diferencia de opiniones es, sin lugar a dudas, una fortaleza del trabajo en equipo. En cualquier empresa, en la que existen habitualmente problemas y situaciones complejas, casi nunca existe una única respuesta “correcta” ni la “mejor” decisión. Lo habitual es disponer de varias alternativas, todas válidas, cada una de ellas con pros y contras, y con cierta incertidumbre. Por poner un ejemplo, en Dékuple podríamos decidir convertirnos en especialistas de marketing en seguros; o no, quizá podríamos optar por ampliar nuestros servicios a múltiples sectores; o decidir ofrecer servicios estandarizados; o proporcionar servicios a medida ... Como digo, decisiones complejas. Y es aquí es donde brilla y se aprecia la diferencia de opiniones: mi opinión puede ser distinta a la de Luis, o a la de María, o a la de cualquier otro compañero, y ese debate nos empuja a evaluar a fondo todas las posibilidades antes de seguir adelante.
Pero el verdadero desafío surge después de haber tomado una decisión - una decisión con la que, con prácticamente total seguridad, siempre habrá alguien en desacuerdo. Este es el momento en el que, tras haber discrepado, apoyar se vuelve crucial. Se trata de conseguir que todo el equipo, a pesar de las discrepancias, trabaje de forma conjunta para conseguir el objetivo común representado por esa decisión.
Pensemos por un momento en una trainera: su éxito depende de que la tripulación trabaje de forma totalmente sincronizada; una trainera no pueden permitirse tener uno o dos remeros que, quizá por no estar de acuerdo con el paso marcado, dejen de remar o remen a otro ritmo. O imaginemos una pareja en moto: conductor y pasajero deben estar de acuerdo en hacia dónde se dirigen. O imaginemos equipo de fútbol: en el vestuario, puede que se produzca un debate entre el entrenador y algunos jugadores clave sobre el mejor sistema; pero, una vez que el entrenador decide una formación 4-3-3, al salir al campo todos los jugadores, incluso aquellos que quizá no estaban de acuerdo con ese esquema, se adaptan para que esa estrategia funcione en el campo. ¿Qué pasaría si un jugador decidiera dejar de correr, porque sigue pensando que su idea era mejor?
En Dékuple tratamos de cultivar una cultura en la que se fomenta discrepar durante la fase de toma de decisiones - pero en la que se espera un compromiso total una vez que se marca el rumbo. Este equilibrio nos ayuda a tomar las decisiones correctas - aunque siempre exista alguien que no esté de acuerdo - a la vez que aseguramos una ejecución eficiente y maximizamos nuestras posibilidades de éxito.
Este principio no lo hemos inventado nosotros, por supuesto. Es un principio bien conocido y una piedra angular del éxito de muchas empresas líderes:
De los principios de liderazgo de Amazon:
Los líderes están obligados a cuestionar las decisiones de forma respetuosa cuando no están de acuerdo, aunque sea incómodo o agotador. […] Cuando se toma una decisión, la apoyan totalmente.
De la cultura de Netflix:
Hemos aprendido que las mejores ideas pueden surgir de cualquier parte, por lo que esperamos que los capitanes informados busquen opiniones diferentes y escuchen a personas de todos los niveles. [...] Después de que se toma una decisión, esperamos que todos —incluidos quienes piensan diferente— se comprometan a pesar de discrepar. Esto contribuye a que se tenga el mayor éxito posible.
De los valores de Gitlab (el original está en inglés, la traducción es mía):
Tras tomar una decisión, esperamos que todos se comprometan a ejecutarla. Cualquier decisión o directriz ya tomada está abierta a discusión, siempre que actúes de acuerdo con ellas hasta que se cambien.
Del “catálogo de ideas” de 37Signals (este es uno de mis favoritos; la traducción también es mía):
Aunque es cómodo, nuestro objetivo no es lograr el consenso general. Tomar la decisión correcta sí es el objetivo. Por eso nos tomamos nuestro tiempo para pensar, debatir, persuadir, escuchar y reconsiderar y, finalmente, alguien decide. Si no estás de acuerdo, no pasa nada, pero una vez tomada la decisión, es hora de comprometerse y apoyarla completamente.
"Discrepar y apoyar" no consiste en silenciar el desacuerdo ni en imponer una obediencia ciega. Consiste en fomentar un ambiente donde se acogen ideas diversas, se anima al debate riguroso y en el que finalmente - lo más importante - todo el equipo trabaja unido en la dirección elegida, con entusiasmo y dedicación, a pesar del desacuerdo inicial.
